Marketing Espía
Cuando vamos de compras en muchas ocasiones nos fijamos por el comportamiento que toman las personas que nos atienden, de hablar o de darnos espacio para poder escoger el producto que necesitamos sin que nos estén vigilando, o cuando finalizamos la compra que sean amables y se preocupen a la vez por los clientes como en un término medio, aunque se puede decir que no todos esperamos una misma atención, tal vez a otras personas si les guste que estén más pendientes u otros que no pero igual lo que se espera al final del proceso de compra es una buena atención.
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Las empresas buscan precisamente acomodar todo de acuerdo a lo que los clientes desean, por medio de un estudio continúo acerca de los bienes que ofrecen y de sus empleados. Existe un estudio que en marketing se hace llamar Mystery Shopper o cliente misterioso que posiblemente algunas personas lo han oído nombrar, esta técnica permite que las empresas evalúen a sus empleados y la atención para que cada vez mejoren su proyección hacia el cliente, pues si bien el empleador puede tener confianza con la labor desempeñada por los subalternos se pueden escapar detalles que podrían hacer más fácil el momento de la compra. Esta técnica se puede emplear en cualquier tipo de empresa pero su utilización se observa mucho más en franquicias, redes de comercios y concesionarios.
Este servicio además de vigilar atentamente lo que sucede en la propia empresa, también sugiere adaptarlo para ver lo que pasa en la competencia, para poder determinar factores que lo lleven a aumentar la calidad del servicio, y tal vez esos detalles que nombraba anteriormente son puntos clave al momento de entender la necesidad del comprador, pues no es solo que una persona lo atienda, sino que lo haga bien y que al salir la persona esté tan satisfecha por la atención, que por esa misma razón la motiva a volver el lugar donde realizó la compra.
Por eso este tipo de estudios es determinante en cuanto a preguntas que se debe realizar la empresa y no tener inconvenientes debido a la atención, si bien la empresa puede ser casi perfecta, un producto que demanden muchas personas, la forma como la empresa destaque sus productos, el diseño, la publicidad, pero si hay factores que se pueden controlar pero no se actúa a tiempo podrían estar perdiendo a muchos clientes que tal vez preferirían la competencia.
Actualmente hay muchas empresas que se encargan de este tipo de estudios por lo general de investigación de mercados o investigación social ya que preparan muy bien a las personas que se van a encargar del caso, pues deben tener en cuenta las preguntas y el objetivo de la empresa para poder actuar conforme al lineamiento, teniendo en cuenta que lo más importante es actuar con naturalidad sin permitir que los descubran y conseguir la información desde la cotidianidad y la normalidad. Finalmente es un estudio que beneficiará a la empresa y necesitará la colaboración de todos, tal vez no es un estudio que se practique por todas las empresas pero si deberían saber los beneficios que obtienen y así descubrir que hay algo mejor que la competencia, usted.
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Fuentes:
Por:
Diana Robayo
Departamento de Publicidad
Carrera de Publicidad
Universidad Central
