Por: Jose Escobar Romero – jescobarr3@ucentral.edu.co
Estudiar programas relacionados con las ciencias de la comunicación, tales como la publicidad, el periodismo, las relaciones públicas, la comunicación audiovisual o la comunicación digital, por mencionar algunas, no es solo aprender a producir contenido, pues son profesiones que en la actualidad conllevan a formarse para escuchar, interpretar, mediar y transformar.
En organizaciones públicas y privadas, y en sectores tan distintos como el financiero, el energético, el educativo o el social, los profesionales de la comunicación son clave para gestionar el clima organizacional, consolidar culturas coherentes con el propósito y resolver conflictos con enfoque ético, diferencial y basado en datos, aportando metodologías, marcos normativos y herramientas estratégicas para alinear a las personas con los objetivos institucionales y proteger el bienestar psicosocial.
En este contexto nos encontramos el triángulo crítico, conformado por las variables de clima, cultura y conflicto, entendiendo que el clima organizacional expresa la percepción cotidiana de las personas sobre liderazgo, justicia interna, comunicación, cargas de trabajo y reconocimiento, mientras que la cultura, por su parte, es el sistema de valores, prácticas y rituales que sostiene la estrategia, a lo que se une inevitablemente el conflicto organizacional, que surge cuando hay tensiones entre metas, recursos, identidades o narrativas.
En este panorama, los profesionales a cargo de la gestión de los datos y de la información, deben entrenarse para mapear actores, identificar narrativas dominantes y emergentes, y diseñar dispositivos conversacionales que canalizan el desacuerdo hacia la innovación y no hacia el desgaste.
Investigación, escucha activa y mediación
Hoy en día, la comprensión de las metodologías cualitativas y cuantitativas desde la formación universitaria, permite a los profesionales en formación, reconocer y apropiar técnicas y herramientas tales como: grupos focales, entrevistas en profundidad, encuestas de clima, social listening interno, análisis de redes organizacionales, cartografías de rumorología y diagnósticos de percepción, con las que no sólo se detectan síntomas, sino que se identifican estilos de liderazgo incompatibles, brechas de información, políticas ambiguas o culturas de silencio, siendo estas acciones que representan algún riesgo comunicacional.
Es por esto que, en la actualidad, los profesionales en áreas vinculadas con la comunicación traducen tableros de indicadores en tomas de decisiones accionables, que impactan las tasas de rotación voluntaria, el ausentismo, los silencios administrativos, las resistencias de participación, los tiempos de respuesta en crisis, o la percepción de injusticia procedimental.
El valor diferencial que brinda la formación profesional es entonces la capacidad de interpretación situada, a partir de la cual se comprende, por ejemplo, que un número no explica por sí mismo una huelga, o que una fuga de talento o un conflicto intergeneracional no son necesariamente indicador de fracaso, lo que se logra desde un análisis crítico del discurso y desde de la aplicación de las teorías organizacionales, que permiten conectar los datos con historias, símbolos, imaginarios y estructuras de poder.
Gestionar desde la norma
Desarrollar planes estratégicos para mejorar clima, cultura y conflicto en las organizaciones exige conocimiento normativo. En Colombia, por citar el caso local, es fundamental reconocer la Ley 1010 de 2006 que tipifica y previene el acoso laboral, o la Resolución 2646 de 2008 que define la identificación, evaluación, prevención e intervención de los riesgos psicosociales; también está la Ley 909 de 2004 regula el empleo público y la gestión del talento humano, o el Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG) —Decreto 612 de 2018— que obliga a las entidades públicas a gestionar el clima y la cultura como parte del desempeño institucional, todas estas, normativas que los gestores de comunicación deben considerar para el diseño de protocolos claros, campañas pedagógicas internas y rendición de cuentas sobre su cumplimiento.
Y esto no sólo atañe a la comunicación externa sino que también tiene incidencia en la comunicación interna, que demanda el diseño de espacios de deliberación, transparencia y co-creación, a partir de insumos tales como matrices de mensajes, guías de tono, rutinas de feedback, políticas de moderación de canales digitales, podcasts internos, newsletters segmentados o manuales de crisis que, además de tener un foco en accesibilidad, lenguaje claro, enfoque diferencial y participación de equipos de base, deben contemplar el cumplimento de las normativas vigentes.
Comunicación restaurativa
Los enfoques restaurativos —cada vez más usados en universidades, ONGs y empresas— requieren facilitación comunicativa experta, que se evidencia en acciones necesarias de escucha activa, reconocimiento del daño, acuerdos verificables y seguimiento, en las cuales el profesional en comunicación aporta metodologías de mediación, construcción de relatos compartidos y documentación transparente que convierten los conflictos en oportunidades para fortalecer reglas, procesos y culturas de cuidado, con lo que se previenen ciclos de revictimización, rumores y retaliaciones.
En este sentido, organismo como el Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP) aplica instrumentos como la Encuesta de Clima y Cultura Organizacional (ECCO) para diagnosticar y mejorar el ambiente laboral en el Estado, y aunque estas práctica son adecuadas, es importante reconocer que medir no basta, pues se requiere una estrategia comunicativa que socialice resultados, priorice hallazgos, construya planes de mejora participativos y haga seguimiento público de la gestión.
De los documentos a las prácticas verificables
Empresas colombianas reconocidas por Great Place to Work o por rankings de sostenibilidad han demostrado que la cultura centrada en el propósito —cuando es auténtica— reduce la rotación, impulsa la innovación y mejora el servicio al cliente, considerados estos como momentos de interlocución en los que el comunicador diseña programas de gestión del cambio, ritualiza valores, alinea incentivos y crea narrativas que sostienen transformaciones digitales, reorganizaciones y fusiones, mitigando el impacto emocional y evitando la pérdida de talento clave.
En nuestro escenario local, experiencias como las de la Función Pública con ECCO, la divulgación metodológica del DANE, y las transformaciones culturales comunicadas por empresas como Ecopetrol, Bancolombia, Grupo Nutresa o EPM muestran que el cruce entre datos, narrativa y ética es decisivo, entendiendo que en estas organizaciones la comunicación interna y externa se soporta en mediciones periódicas, políticas claras frente al acoso y la discriminación, y formatos pedagógicos que convierten la información en acción colectiva.
Del like al indicador
Cuando un conflicto escala y se manifiesta en huelgas, denuncias por acoso, filtraciones, ciberataques, fallas de servicio, etc., el profesional en Comunicación coordina protocolos de respuesta integral, para los que se conforman equipos interdisciplinarios, se proyectan vocerías entrenadas, se levantan matrices de riesgo reputacional, se diseñan dashboards en tiempo real, se establecen líneas de tiempo verificables o se construyen repositorios de lecciones aprendidas, todo esto en clave de construir una trazabilidad que permita reconocer y comunicar qué pasó, qué se hizo, qué se cambiará y cómo se medirá el cumplimiento.
Más allá de las métricas, el comunicador define indicadores frente a la reducción de incidentes de acoso, las mejoras en la percepción de justicia organizacional, el incremento de la participación en espacios deliberativos, los tiempos de resolución de conflictos, la satisfacción con la comunicación de cambios y la adopción de políticas de integridad, a partir del establecimientos de KPI’s que conectan clima, cultura, conflicto y resultados estratégicos.
A todo lo anterior se adhiere la expansión de la IA y el análisis de datos que exige, cada vez más, comunicadores capaces de explicar modelos comunicativos, gestionar procesamientos de información o detectar sesgos discriminatorios para deliberar públicamente sobre los límites del uso de datos de los individuos en las organizaciones.
En suma, gestionar clima, cultura y conflictos no es un tema “blando”, sino que es estrategia pura y por eso las organizaciones que entienden esto coloca a la comunicación en la mesa de las grandes decisiones, de manera tal que estudiar programas, tales como publicidad, periodismo, relaciones públicas o comunicación digital en Colombia dota de marcos ético, metodológico y legal para diseñar políticas, procesos y narrativas que cuidan a las personas, alinean el propósito y sostienen el desempeño.
En tiempos de crisis persistentes y de cambios acelerados, los profesionales en ciencias de la comunicación son los llamados a gestionar la información y los datos de manera idónea y con proyección estratégica acorde con las políticas y normativas vigentes, para de esta manera ser generadores de confianza y facilitadores del aprendizaje colectivo en procura de las mejoras de clima, cultura y conflicto en las organizaciones.
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