Por: Jose Escobar Romero – jescobarr3@ucentral.edu.co
Cuando hablamos de experiencias interactivas —desde una app educativa hasta una exposición inmersiva— solemos centrarnos en la tecnología, la estética o la innovación, pero más allá de eso que percibimos, hay una clave silenciosa pero fundamental: la gestión de la comunicación. Esta disciplina no solo organiza los mensajes que fluyen en una experiencia, sino que construye el puente entre el usuario y el contenido.
Sin una estrategia comunicativa clara, incluso el diseño más vanguardista puede fracasar en su propósito, teniendo en cuenta que la gestión de la comunicación es el proceso estratégico que planifica, implementa, evalúa y ajusta los flujos de información dentro de una experiencia y se trata de coordinar voces, lenguajes, medios y canales para lograr objetivos claros.
En este sentido, la gestión de la comunicación para la generación de experiencias efectivas, no se limita a emitir mensajes, sino que se enfoca en cómo estos se reciben, se interpretan y se responden, teniendo en cuenta múltiples contextos interactivos, para lo cual esta gestión debe considerar múltiples puntos de contacto y adaptarse a diversas plataformas y públicos.
La gestión de la comunicación permite establecer formas de interacción efectivas
Experiencias interactivas: un ecosistema narrativo
Las experiencias interactivas son entornos donde el usuario no sólo consume contenido, sino que también lo modifica, explora y reinterpreta, de manera tal que podemos encontrar interacciones que van desde los museos digitales hasta los videojuegos, en donde siempre lo interactivo exige una participación activa y significativa, que debe estar guiada por mensajes coherentes, intuitivos y emocionalmente resonantes, por lo que la comunicación estructurada cobra vida y se convierte en el mapa que orienta al usuario sin limitar su libertad.
En 2021, por citar un ejemplo, el Museo del Prado lanzó una experiencia de realidad virtual titulada “La obra invitada”, que se logró gracias a una gestión de comunicación efectiva, convirtiéndose en una iniciativa que no sólo atrajo a públicos jóvenes, sino que también generó interacción digital masiva, dado que el museo diseñó una narrativa coherente en redes, medios tradicionales y dentro de la plataforma VR, integrando entrevistas, teaser trailers y guías de voz con tono cercano, obteniendo un récord de visitas digitales en sus primeras tres semanas.
A todo lo anterior se suma el amplio espectro comunicacional de estos escenarios, pues los diseñadores de experiencias trabajan articuladamente con múltiples disciplinas, tales como diseño gráfico, programación, narrativa, entre otras, generando ecosistemas en los que la gestión de la comunicación actúa como el tejido conectivo que une todos estos elementos.
En proyectos de experiencia de usuario, conocidos como UX, las decisiones comunicativas afectan desde los microtextos de botones (“Explora más” vs. “Continuar”) hasta los diagramas de flujo conversacional o de navegación, esto dependiendo del lenguaje y los códigos utilizados, que tienen poder sobre la percepción, y su gestión estratégica evita conflictos innecesarios, o permite preverlos para atenderlos de manera oportuna.
Los ecosistemas de comunicación integran múltiples disciplinas en favor de las experiencias
Un ejemplo recurrente de efectividad comunicacional es el de Duolingo, un aplicativo que ha sido alabado por su experiencia de usuario gamificada, en el que su éxito no depende sólo de la tecnología, sino que además, la app construyó un tono comunicacional divertido, accesible y empático, que se refleja en cada notificación, mensaje y microinteracción con su personaje Duo, que actúa como vocero y guía, generando cercanía emocional, de tal forma que la gestión de esa voz de marca ha sido tan efectiva que se convirtió en parte de la cultura pop digital.
Ahora bien, si hablamos de entornos educativos, las experiencias interactivas pueden generar aprendizajes profundos o confusión total, dependiendo de cómo se comunican los objetivos, las instrucciones y los resultados. La Universidad de Stanford ha desarrollado simulaciones interactivas en física que combinan diseño visual, narrativas explicativas y retroalimentación inmediata. Esto es posible gracias a un equipo de diseñadores y comunicadores que trabajan juntos desde la planeación.
La experiencia de contar historias
El diseño de experiencias interactivas exitosas suele incorporar estrategias transmedia para contar una historia a través de múltiples plataformas y para que esto funcione, la comunicación debe ser consistente y adaptable, tal como ha sucedido en el caso del metaverso “Black Mirror: Bandersnatch”, el episodio interactivo de Netflix que pone en evidencia las conexiones y los efectos que hay en cada decisión del usuario, guiadas por una narrativa clara y coherente, fruto de una gestión comunicacional precisa entre guionistas, programadores y diseñadores.
Lo anterior demuestra que los profesionales en comunicación no sólo redactan mensajes, sino que traducen objetivos estratégicos en interacciones significativas al integrar equipos de diseño interactivo, brindando su aporte es fundamental para definir públicos, ajustar el tono, elegir canales y prever respuestas de manera articulada junto a ingenieros, antropólogos y creativos para construir experiencias humanas desde una visión holística.
A lo que se suma el hecho de que la gestión de la comunicación también implica evaluar resultados y encontrar respuestas a inquietudes tales como: ¿Los usuarios entienden qué deben hacer?, ¿Se sienten acompañados?, ¿El mensaje genera acción?, etc., por lo que hoy el uso de plataformas como Google Analytics, Tableau, Power BI, o incluso encuestas embebidas, permiten analizar datos y ajustar estrategia para responder a una experiencia interactiva de diálogo constante en la que la buena comunicación es el eje de la conversación.
Los dispositivos móviles son actualmente un escenario constante de interacción
Inclusión, accesibilidad y tono
Diseñar experiencias sin considerar la diversidad de usuarios puede desencadenar en exclusiones o discriminación, sin que sea intencional, y es por eso que la comunicación juega un papel central al adaptar mensajes para públicos con distintas capacidades lingüísticas, sensoriales, identitarias o culturales. Por ejemplo, Microsoft ha implementado guías de diseño inclusivo donde la comunicación accesible es prioridad, destacando en el uso de un tono respetuoso, de lenguaje claro y en el que acciones técnicas como los subtítulos son parte de una experiencia que busca ser cada vez más justa.
Sin olvidar que toda experiencia interactiva es, al final, una experiencia emocional, en la que la gestión comunicacional permite diseñar momentos de sorpresa, ternura, reflexión o entusiasmo, es frecuente encontrar plataformas interactivas que entran en diálogo directo con el usuario, tal como sucede con los recorridos por Disney+, en donde hasta los mensajes de error están escritos con encanto, publicando excusas tipo: “Uy, se nos cayó un hechizo”, acciones que refuerzan la conexión emocional con la marca y aumentan la fidelidad del usuario.
Para diseñar experiencias interactivas verdaderamente efectivas, se requiere más que intuición creativa: se necesita formación profesional en comunicación, y por eso las universidades que ofrecen programas tales como Comunicación Social, Periodismo, Publicidad, Diseño de Experiencias Interactivas, Diseño Gráfico, y demás, preparan a sus estudiantes para comprender las audiencias, gestionar los medios y construir mensajes estratégicos, competencias fundamentales para traducir los objetivos de una experiencia en narrativas funcionales y emocionantes.
En países como Colombia, instituciones como la Universidad Central han incluido asignaturas sobre comunicación digital, narrativa transmedia y comunicación interactiva, anticipando esta necesidad del mercado, que hoy requiere profesionales formados en estos entornos aportan una visión crítica, ética y multidisciplinaria que permite que las experiencias no sólo funcionen, sino que transformen, actuando como incubadora de comunicadores innovadores.
Además, la formación profesional asegura que quienes diseñan mensajes para estas plataformas comprendan las responsabilidades sociales, culturales y políticas del lenguaje, dimensionando que no se trata únicamente de saber escribir bien, sino de hacerlo con propósito, pensando en una comunicación bien gestionada, ética e inclusiva que no se improvisa sino que se cultiva, y por eso, invertir en la formación de comunicadores es invertir en experiencias con alma.
En conclusión, la gestión de la comunicación es el eje invisible de toda experiencia interactiva efectiva y sin ella, el diseño puede ser bello, pero incomprendido; tecnológico, pero frío; interactivo, pero sin alma, sobre todo en un mundo saturado de estímulos, en el que la comunicación bien gestionada es la que transforma una interfaz en una vivencia, un usuario en un protagonista, y un mensaje en una emoción compartida.
Recuerden que pueden ampliar todo nuestro contenido en nuestras redes sociales Instagram, TikTok y Youtube, además de leer todos nuestros artículos en la página de Concéntrika Medios.
Add a Comment