Por William Camilo Fuquen Rey
¿Qué sucedió con la EPS Compensar?
El pasado viernes 5 de abril, la EPS Compensar solicitó a la Superintendencia de Salud su liquidación voluntaria, argumentando que «esta decisión obedece a la compleja situación financiera que enfrenta el sistema de salud en Colombia».
Este anuncio ha dejado preocupados a los afiliados de esta Entidad Prestadora de Salud, ya que no saben qué pasará con el acceso a la atención de los servicios y tratamientos en salud, por lo que surgen inquietudes tales como: ¿Quedarán sin EPS? ¿Serán transferidos a una nueva?
Además, preocupa el proceso administrativo que conlleva esta situación. ¿Será responsabilidad de la EPS, la empresa, la Superintendencia de Salud o tendrán que encargarse personalmente?
¿Cuál ha sido la respuesta del Gobierno?
Tanto el Gobierno como la Supersalud están manejando esta crisis considerando varias opciones, pero existen dos que son las más viables. La primera consiste en intervenir para gestionar financieramente la EPS y así intentar salvarla de la crisis, como se ha hecho recientemente con otras dos EPS, Sanitas y Nueva EPS, o anteriormente con Famisanar.
La segunda opción, que preocupa especialmente a las directivas de la entidad de salud, es permitir que la EPS entre en liquidación por decisión de la Supersalud. En este escenario, la principal preocupación son los pacientes en estado crítico. Nancy Maldonado, presidenta actual de la Asociación de Usuarios de Compensar, en declaraciones dadas al diario El Tiempo, insta al Presidente y al Ministro de Salud a encontrar una solución rápida a esta problemática, para que el cambio sea lo menos traumático posible.
¿Cómo se debería atender esta crisis desde la gestión de la comunicación?
Diana Oliveros, representante de la Universidad Central ante la Red Académica de Comunicación en las Organizaciones – RECOR, señala que se está generando un pánico colectivo al no saber qué puede suceder. Sugiere que, en primera instancia, la EPS Compensar debería emitir un comunicado que describa mejor la situación y dé indicaciones a los usuarios sobre qué hacer.
Es importante buscar los canales de difusión adecuados, no limitándose sólo a la información por correo o la página oficial, sino también divulgando a través de un canal de WhatsApp, considerando que es la aplicación con mayor cantidad de usuarios de diferentes edades.
La falta de atención al cliente también es una falla constante, según la profesora Oliveros, quien también sugiere la implementación de una línea telefónica exclusiva para resolver dudas sobre la información que requieren los usuarios, similar a como se hizo para atender los casos de COVID-19 durante la pandemia.
La situación actual
Según el periódico El Espectador, cuando una EPS se liquida, la Superintendencia de Salud es quien interviene y es quien ejerce inspección, vigilancia y control sobre los usuarios, estos no necesitan tomar ninguna acción. Esta entidad se encargará luego de trasladar a los pacientes a otra EPS que se encargará de brindar los servicios necesarios en caso de que la intervención no sea suficiente.
Así mismo, los usuarios, si lo prefieren, pueden trasladarse a la EPS que elijan. También es importante destacar que mientras se lleva a cabo el proceso de revisión de la Superintendencia de Salud hacia Compensar, se seguirán prestando servicios tanto por parte de la EPS como de sus prestadoras de servicios.
Es crucial mantener la calma en estos casos, ya que aunque pueda generar pánico, es ilegal que la EPS deje a sus usuarios a la deriva con su situación. Sin embargo, la falta de comunicación efectiva acerca de este hecho es lo que ha generado la histeria actual.
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