Por: Jose Escobar Romero – jescobarr3@ucentral.edu.co
Gerenciar la información y los datos en un Sistema de Gestión de la Calidad – SGC o en un Sistema Integrado de Gestión – SIG implica diseñar mapas de públicos internos y externos, matrices de mensajes por proceso, protocolos de escalamiento, lenguaje claro para procedimientos, y narrativas que conviertan los requisitos normativos en prácticas cotidianas, por sólo mencionar algunos de los escenarios en los que el comunicador social aporta metodología para que los manuales no sean piezas olvidadas, las auditorías no sean rituales punitivos y los indicadores no sean cifras abstractas, sino herramientas para aprender, mejorar y decidir, pues sin comunicación, la calidad queda en el papel, mientras que con comunicación, se vuelve cultura.
Una de las normas de mayor uso en la actualidad, para la regulación de los procesos administrativos es la ISO 9001, en la que se habla de la “información documentada”, de “contexto de la organización” y de “partes interesadas”, lo que indica que la gestión de la comunicación es fundamental para la implementación de este sistema, pero no es el único caso, por ejemplo, las normas ISO 14001 o ISO 45001 exigen comunicación sobre impactos ambientales y riesgos laborales, o la ISO 27001 demanda claridad sobre roles y responsabilidades frente a la seguridad de la información, de manera tal que en sus implementaciones el comunicador convierte el lenguaje técnico en relatos más cercanos.
Para esto, el desarrollo estratégico de la comunicación se centra en diseñar campañas pedagógicas para que cada colaborador sepa qué responsabilidades tiene ante el sistema de gestión y por qué su rol es fundamental en el cumplimento de los objetivos que certifica cada norma, acciones con las que, a su vez, se protege a la organización ante riesgos reputacionales derivados de incumplimientos, incidentes o auditorías fallidas.
Gestión del cambio: de los procedimientos a las prácticas
Los SIG suelen fracasar cuando se implementan como checklists impuestos desde la alta dirección y es por eso que la labor del comunicador aporta metodologías participativas (grupos focales, entrevistas, etnografía organizacional), escucha social interna, protocolos de feedback y estrategias de gestión del cambio con vocerías entrenadas, contenidos interactivos y rutas de acompañamiento por áreas, para que los procedimientos dejen de ser “de calidad” para ser “de todos”, logrando que el sistema se adapte al contexto real y se convierta en hábito.
En el sector público, el Modelo Integrado de Planeación y Gestión – MIPG, regulado por el Decreto 612 de 2018, integra calidad, control interno, talento humano, transparencia y servicio al ciudadano, por lo que gerenciar la comunicación aquí significa alinear el SGC con las políticas de Transparencia y Acceso a la Información (Ley 1712 de 2014), de protección de datos personales (Ley 1581 de 2012) y con los estándares de lenguaje claro promovidos por el Departamento Administrativo de la Función Pública – DAFP. Por su parte, en el sector privado, la adopción de normas ISO (9001, 14001, 45001, 27001, 22301, 37001) requiere planificar canales, mensajes y evidencias de comunicación para auditorías de ICONTEC u otros organismos de certificación.
Lo anterior responde a que los auditores no sólo revisan procedimientos, sino que siempre van a requerir evidencias., las cuales estarán a cargo de quien gerencia el componente informativo del SIG, diseña planes de comunicación con indicadores, define responsables por proceso, establece control documental, consolida matrices de riesgos y oportunidades comunicacionales y articula los planes con las revisiones por la dirección, lo que implica la gestión de un comunicador para tener una trazabilidad que ahorre sanciones, acelere cierres de hallazgo y demuestre que la organización aprende sistemáticamente de sus falencia, o “no conformidades” como son denominadas en los sistema de calidad.
Comunicación del riesgo y seguridad de la información
Gerenciar la comunicación en calidad y en SIG exige métricas que trasciendan las conformaciones de audiencias, de manera tal que el comunicador debe diseñar KPI´s alineados con los objetivos del sistema, incluyendo porcentaje de los procedimientos socializados y comprendidos (no sólo enviados), tiempos de respuesta y atención a las no conformidades encontradas, niveles de apropiación del enfoque al cliente, participación en auditorías internas, reducción de errores por mala interpretación documental o satisfacción de stakeholders externos frente a la información divulgada, entre otros, para lo cual puede hacer uso de tableros ejecutivos en los que se conecte la comunicación con la mejora continua.
De acuerdo con lo anterior, es importante tener en cuenta que en sistemas integrados tales como ISO 22301 (continuidad del negocio) o ISO 27001 (seguridad de la información), la comunicación es vital y demanda protocolos de notificación de incidentes que permitan evidenciar la trazabilidad de los proceso, así como planes de comunicación de crisis alineados con los mapas de públicos para difundir mensajes adecuados a las necesidades de cada grupo de interés, pero atendiendo a los requerimientos de la norma certificadora; es así como el comunicador social lidera las narrativas para que, cuando el sistema se ponga a prueba, las personas sepan qué hacer, a quién reportar y cómo mantener la confianza de todos los involucrados.
Si bien las normas no siempre incluyen capítulos específicos respecto al tema de las formas de comunicar, en la práctica es necesario tener un lenguaje claro, considerar la accesibilidad de los interlocutores (lectores de pantalla, formatos alternativos, conectividad), los enfoques diferenciales (género, etnia, capacidades o habilidades diversas) y grados de participación e involucramiento, por lo que el gestor de comunicación debe asegurar que el sistema no excluya, y para esto debe traducir lo técnico, adaptar los mensajes para diversos públicos, evitar la revictimización, proteger datos y promover la comprensión plena de derechos y deberes.
Cuando la comunicación sostiene la calidad
En el sector público, múltiples entidades nacionales y territoriales que han integrado su SGC al MIPG, publicando mapas de procesos, políticas de calidad, cartas de trato digno y canales de PQRS con lenguaje claro, tal como lo han hecho, por ejemplo, alcaldías como las de Bogotá o Medellín, o entidades como el DANE y la DIAN; mientras que en el sector privado, empresas como Bancolombia, Grupo Nutresa o Grupo Argos han consolidado sistemas integrados que combinan calidad, ambiente, seguridad, cumplimento, en donde la comunicación interna y la divulgación de políticas son ejes de su sostenibilidad y reputación.
Localmente, organismo como ICONTEC certifican y auditan normas ISO en organizaciones públicas y privadas, el DAFP guía el MIPG y promueve el lenguaje claro en la función pública, y las Superintendencias (Financiera, de Industria y Comercio, de Salud, de Servicios Públicos) exigen información transparente, comprensible y oportuna, y en todos los casos, la labor del gerente de comunicación del SIG incluye acciones tales como dialogar con los actores, preparar los informes, diseñar los protocolos de respuesta y posicionar a la organización como un sujeto responsable y verificable.
Cuando hay retiros de producto, incidentes ambientales, accidentes laborales o filtraciones de datos, el SIG se examina en su dimensión comunicativa para activar el plan de comunicación de crisis y desde allí generar los mensajes necesarios para colaboradores, clientes, proveedores, reguladores y opinión pública; estos planes incluyen acciones tácticas tales como las vocerías entrenadas, los informes de trazabilidad de las decisiones o la documentación de los ciclos de mejoramiento continuo para proteger a las personas, informar con transparencia y restaurar la confianza.
Mirar al futuro
La irrupción de la IA generativa, las demandas de reportes ESG (ambientales, sociales y de gobierno corporativo por sus siglas en inglés) y los marcos de reporte integrado, que son nuevas tendencias en gestión, exigen comunicadores capaces de explicar datos complejos desde la comprensión de los sesgos algorítmicos para alinear la narrativa corporativa con indicadores verificables, y para estar preparado para ello, estudiar Comunicación Social hoy permite prepararse para gerenciar ecosistemas de información donde calidad, sostenibilidad, ética y tecnología convergen.
La ventaja competitiva ya no es sólo estar certificado, sino comunicar de manera creíble, consistente y comprobable, pues la calidad no sólo se documenta, sino que también se comprende, se apropia y se vive en las organizaciones, cuyos contextos requieren comunicadores competentes para gerenciar los procesos comunicacionales que sostienen un Sistema de Gestión de la Calidad y para articular Sistemas Integrados de Gestión que combinen calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo, seguridad de la información, sostenibilidad del negocio y responsabilidad social.
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