Es un tipo de marketing que enfoca todos sus esfuerzos en crear, fortalecer y mantener la relación empresa-cliente, para poder generar el mayor número posible de ventas y negocios entre estos. Lo primero que se debe hacer para logarlo es identificar los njkjj que mejor se acomoden a la empresa, que puedan ofrecerle mayores beneficios, etc.; con dichos clientes la empresa buscará generar una relación estrecha, para sí, conocer lo que el cliente realmente quiere y necesita y generar mejoras, de acuerdo a esto, en el producto ofrecido.
Se debe tener en cuenta que los clientes deben ser tratados como personas únicas e indispensables para la empresa, esto generará en el cliente una reacción de confianza, seguridad y posteriormente afecto hacia la empresa; la comunicación debe ser directa y personalizada, el cliente quiere sentir que la empresa se preocupa por lo que él opina y que tiene en cuenta su opinión para mejorar sus productos y servicios.
Este tipo de marketing nació en los años 80, pasando de un marketing transaccional (este solo se basaba en encontrar clientes y sacar el mayor provecho de estos) a un marketing relacional, basado en las relaciones empresa-cliente. En esa época las empresas contaban con un volumen de clientes relativamente reducido, lo que posibilitaba este tipo de acercamiento; pero con el paso del tiempo las empresas adquirieron gran cantidad de clientes y ya no podían tratarlos de manera personalizada, el cliente pasó a ser un cliente anónimo, la comunicación masiva y las empresas se sentían perdidas pues no sabían que era lo que realmente les interesaba a sus clientes. Con el paso del tiempo las tecnologías ofrecieron varios caminos para volver al marketing relacional, internet y las redes sociales han sido herramientas muy útiles para esto, ya que permiten segmentar muy a los clientes y darles un trato personalizado de manera rápida y efectiva.
Se deben tener en cuenta ciertos principios que serán definitivos en el triunfo o fracaso del marketing relacional para una empresa, dependiendo de su correcta utilización:
- Primero la empresa debe aclarar su propósito y comunicarlo a todo su grupo de trabajo, esto hará que todo el grupo esté más involucrado y por consiguiente serán más eficientes, productivos y comprometidos.
- Segundo la empresa debe comprometerse a una relación sostenible, en este punto la empresa debe tener en cuenta que lo principal es generar confianza en el cliente y que esto debe ir desligado del obtener dinero.
- En tercer lugar la empresa debe vincularse con la autenticidad, la empresa debe mostrar que está segura de sí misma, que tiene cosas realmente buenas que ofrecer, esto permitirá generar más confianza en el cliente.
- El cuarto principio es tratar a los clientes como si fueran socios, la empresa debe ver a sus clientes como personas inteligentes que toman buenas decisiones, no deben ser manipulados sino escuchados e informados, mejorando en cada momento la relación.
- El quinto y último principio es involucrarse, lo que permite que la empresa entre en relación directa con su consumidor, conociendo sus preferencias, necesidades, etc., esto permite crear una relación más duradera.
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Para que el marketing relacional funcione como es debido y la empresa pueda crear buenas y duraderas relaciones con sus clientes, además de tener en cuenta los principios anteriormente señalados, debe seguir unos pasos que le ayudarán a simplificar el uso de este marketing:
- Construir una base de datos de sus clientes: Esta base debe ser lo más completa posible de acuerdo a los objetivos que se haya propuesto la empresa, por ejemplo puede tener información como qué, cómo, cuando y cuanto compran.
- Segmentar la base de datos: Se debe separar dependiendo de las diversas clases de clientes que se tengan en la base de datos, esto con el fin de plantear un plan de fidelización, llegando de manera más directa y efectiva a los clientes.
- Adaptar los mensajes: Conociendo mucho más las características de los clientes, la empresa puede personalizar sus mensajes dependiendo de lo que al cliente le gusta y espera que le ofrezca la empresa.
- Interactuar de forma continuada con los clientes: Además de informar a los clientes se les debe escuchar para poder generar una relación mucho más fuerte con ellos.
- Crear una relación única y distinta: Cada cliente tiene diferentes gustos, preferencias y necesidades, así que la empresa debe crear una relación especial y personalizada con cada uno de ellos (marketing one to one).
- Incorporar o hacer partícipes a los clientes: Las opiniones de los clientes deben ser fundamentales para la empresa, deben ser tenidas en cuenta.
Fuentes:
http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/mar/19/relmark.htm
http://jboadac.com/2012/05/07/las-6-etapas-del-marketing-relacional/
Por:
Cindy Avendaño
Correo. cinlore14@hotmail.com
Departamento de Publicidad
Carrera de Publicidad
Universidad Central