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Marketing Experiencial

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Extraído de Google images

Una de las herramientas para una comunicación efectiva en al proceso publicitario es el Marketing de experiencias, en tanto se pretende crear un resultado relacional a partir de una conexión emocional con una marca, producto o idea. De lo que se trata es de manejar a beneficio de ellos las emociones, lógicas conocidas en la psicología del consumidor suficientemente documentadas a través de las décadas para que el cliente sienta cercanía y necesidades reales de los productos, marcas, servicios o ideas. Desde esta perspectiva los procesos generales de pensamiento y los patrones comportamentales de los usuarios son el camino para relacionar nuestras intenciones publicitarias.

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Para lograr esa relación simbiótica (cliente – marca) en necesario direccionarla  hacia una comunicación que invite a participar e interactuar con las marcas de manera sensorial que tenga como resultado el conocimiento de marca a través del complejo proceso de venta desglosado en:

ATENCIÓN:

Tenga muy bien preparada su primera frase, es con ella con la que va a   romper el hielo y es la estrategia con la que va obtener los cinco (5) segundos iniciales para seducir a su cliente.

INTERÉS:

Hacer creer al cliente que usted lo entiende y es honesto con él, tener la habilidad de identificar la necesidad del cliente, escuchar y ponerse en los zapatos del cliente para hacerle entender que usted no le va a vender (va a ayudar a comprar), haga amigos para el negocio y no clientes para su producto.

NECESIDAD:

Todos buscamos beneficios… ¿Cuál es el que busca su cliente? Indague cuáles son las necesidades que satisface n sus productos y exhíbalas en su comercio.

DEMOSTRACIÓN:

¡El que no muestra… No vende! Tenga a la mano las respuestas de las preguntas que a menudo hace el cliente que busca su producto, y bríndeselas de manera natural y segura. No presione la venta, puede perder la calidez de la relación con el cliente

DESEO:

Identifique las señales de compra en su cliente.

Sepa identificar cuándo se presenta el cierre de venta, cuándo su cliente pregunta o afirma acerca de comprar el producto.

ACCIÓN:

Saber cuándo su cliente muestra interés resaltando los beneficios del producto para hacer el cierre de la venta o cuándo pone peros para saber minimizarlos. Hable siempre de beneficios antes de hablar del precio.

SEGUIMIENTO:

Recompra: Un negocio no obtiene ganancias reales cuando sus clientes por primera vez compran. La verdadera ganancia se genera cuando uno o unos de esos clientes vuelven al comercio a comprar.

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Resumiendo, el MARKETING EXPERIENCIAL es la diferencia entre, sencillamente hablarle a su Público Objetivo de su producto o permitirles experimentar los beneficios que particularmente pueden encontrar en él por ellos mismos. Esto se logra al conseguir involucrar a la mayor cantidad de sentidos por parte del consumidor en sus contactos con los productos, marcas, servicios o ideas.

Cronológicamente la intención publicitaria ha mutado a través de las décadas, ajustándose a las necesidades del mercado cambiante. En un inicio entre las décadas de los 50´s y los 70´s el discurso se apoya solo en el poder de la imagen. Más adelante en la década de los 80´s dada la saturación del mercado, se habla de posicionamiento a través de medios tradicionales o ATL, luego para la década de los 90´s se comienza a esbozar la idea de la experiencia de compra a través del BTL o medios no tradicionales y finalmente  después del 2008 la mecánica más fuerte es compartir las experiencias con las marcas por medio de las redes sociales para dar veracidad y viralidad a las mismas garantizando cobertura.

Para garantizar el marketing experiencial es necesario reconocer que los servicios son en realidad procesos, es decir, ‘cadenas de compromisos que involucran actividad por parte del consumidor a través de diferentes dimensiones sensoriales explicadas por Lluís Codó, que a continuación se mencionan.

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DIMENSIÓN INFORMATIVA

Su Target Group posee una elevada cultura informativa, el hecho de reconocerlo y aprovecharlo representa una gran ventaja en la prestación de servicios, así que el personal, el comercio y el producto mismo deben satisfacer el conocimiento de la categoría que atrae al cliente.

DIMENSIÓN ESTÉTICA

Los detalles estéticos no sólo se refieren a todo lo que el cliente percibe a través de la visión, sino a todo lo que éste define como atractivo desde la marca comenzando por la fachada del comercio que lo invita o lo repele, hasta el momento de pago con una cara agradable.

DIMENSIÓN INTERPERSONAL

La competencia emocional del equipo humano se entiende como lo no visible, el intangible, por ejemplo el conocimiento del poder de la sonrisa como rompehielos y el manejo impecable de la atención.

 DIMENSIÓN DE LOS RECUERDOS

Siempre un producto está relacionado con un evento personal del consumidor, los servicios son intangibles y siempre producen una sensación o emoción, así que ambientar la atmósfera de compra con evocaciones garantiza una relación positiva.

DIMENSIÓN PROCEDIMENTAL

Dentro del comercio o evento es permanente el contacto del consumidor, directa o indirectamente, con el equipo humano, asesores, camareros, cajeros, etc. En estos contactos, se percibe la calidad de servicio de la empresa y, por tanto, representan una gran oportunidad para ofrecer al cliente el máximo valor.

DIMENSIÓN AMBIENTAL

Los elementos relacionados a la atmósfera de la marca o producto están fuertemente involucrados con las reacciones de los consumidores, por tal razón éstos deben direccionar la experiencia del consumidor hacia la evocación grata de los recuerdos o hacia una nueva mecánica de compra.

Finalmente hay tres aspectos relacionados a la experiencia personalizada:

¿Qué personalizar?

Como marca debemos entender el valor que el consumidor otorga a nuestro producto, para entender si la personalización desencadenará cambios de comportamiento en la interacción, de esta evaluación se registrarán resultados positivos y negativos desarrollar una estrategia.

¿Cómo personalizar?

Las necesidades variarán según el uso, finalidad y momento, así que que crear módulos de producto o servicio adaptados a todas las necesidades representa una mayor cobertura de necesidades.

¿Para quién personalizar?

La personalización implica un valor extra, por lo que es inherente un costo extra, de tal manera que es necesario identificar cuál de los productos o eventos está relacionado con consumidores dispuesto a asumir el sobrecosto de la personalización.

Como se describe en las anteriores líneas, el Marketing Experiencial como nueva mecánica publicitaria y comunicativa refleja las complejas necesidades del mercado de la actualidad, y que los ejercicios de investigación de mercados y de marca jamás se deben castrar en el desarrollo indescifrable del consumo.

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Fuentes:

Marketing Experiencial  

Definición  

Generando Conexiones  

 

Por:

Mario Gallo

@MAYOMBE11

Departamento de Publicidad

Carrera de Publicidad

Universidad Central