Los bots en el Comercio Eléctrónico

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Los polémicos bots vistos como un beneficio para los e-commerce. 

Cambio, innovación, evolución. La tecnología se expande hasta llegar a los espacios menos pensados. Parecía lejana la escena representada en las películas de ciencia ficción futuristas donde las personas se dirigían a un robot o una pantalla para adquirir servicios o bienes, sin embargo, en pleno 2020 es algo más común de lo que se cree. Cada día las ciencias aplicadas avanzan a pasos agigantados, buscando crear sistemas que le faciliten la vida a los usuarios de estos y así mismo lleguen incluso a reemplazar las labores hechas por el ser humano. En el siguiente artículo se hablará de los bots y más específicamente de su relación con el e-commerce. 

Para iniciar, vale la pena realizarnos la gran pregunta, ¿qué es un bot? Las múltiples definiciones convergen en que un bot es un programa informático que puede simular el comportamiento humano, este ejecuta automáticamente tareas repetitivas cuya realización por parte de una persona serían casi imposibles o muy extensas. Si se tiene eso en mente, se puede hablar de algunos tipos de bots útiles para diferentes necesidades, en primer lugar, se encuentran los rastreadores web, un tipo de bot que investiga y recopila información de sitios en internet automáticamente para luego entregar la información al usuario. 

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En segundo lugar, se encuentran las respuestas rápidas, estos son un tipo de bot utilizado en juegos o sitios de subastas online, permiten tener respuestas de manera mucho más rápida y efectiva que la del ser humano. En tercer lugar, tenemos los editores web, este bot es utilizado para ubicar y corregir errores de edición como la falta de ortografía en sitios web. En cuarto lugar, se encuentran las granjas de bots, quienes producen perfiles falsos para aumentar seguidores, crear debates políticos, difundir noticias falsas, entre muchas otras actividades que suelen resultar bastante polémicas debido a su influencia en temas importantes. Por último encontramos los chatbots, que según el bloguero Ramon Peris, es una tecnología que permite al usuario mantener una conversación a través de un software que se integra en un determinado sistema de mensajería, este último es el tipo de bot más implementado en el e-commerce y el que abordaremos a más profundidad.  

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Pasemos entonces al segundo tema de interés; bots en el e-commerce. Cada día las marcas adoptan nuevas prácticas que les facilitan las labores y les permiten acercarse al cliente de forma eficaz y rápida. Es allí donde los chatbots se han convertido en grandes aliados de aquellas marcas o empresas de comercio cuyo interés es utilizar la tecnología a su favor, pues los usuarios están cada vez más listos para incluir a estos asistentes virtuales en sus compras en línea. Pero ¿Por qué incluir bots o chatbots en mi e-commerce? A continuación, mencionaremos algunos aspectos clave que dejarán en claro las ventajas de utilizar esta herramienta en los sitios de comercio. 

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Para empezar, un chatbot significa disponibilidad las 24 horas los 7 días de la semana, esa inmediatez genera satisfacción en el consumidor y además de reducir posibles costos en contratación de personal de servicio al cliente. Por otro lado, tenemos la personalización, a medida que un bot habla con un usuario va recolectando datos que le sirven para brindar mejores sugerencias de productos, esto es una forma de entender al consumidor y así mismo incrementar la fidelidad y afinidad del cliente con la marca, un ejemplo de esto es la marca H&M, cuyo chatbot hace preguntas al usuario del estilo que prefiere y consecuentemente le sugiere las prendas. 

Por otra parte, una enorme ventaja es la orientación, en una página con miles de productos resulta más fácil perderse que encontrar lo que se busca, por eso, tener un chatbot que dirija al consumidor al producto exacto que desea es ideal. Un problema que ha estado presente en muchos e-commerce es el abandono del carrito de compras, las personas seleccionan productos de interés y por diferentes razones no concretan la compra, es por eso que el uso de bots ha generado como resultado un aumento de ventas en quienes lo ejecutan, pues este sistema se encarga de recordarle al usuario, sin ser invasivo, que tiene un carrito olvidado y vaya a revisarlo, generando en muchos casos que el cliente finalice la compra.

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Los anteriores son solo algunos de muchos beneficios de los bots en los comercios online, sin embargo, más allá de las ventajas que traen es relevante mencionar que para un uso efectivo de los chatbots debe primar la transparencia,  proteger la privacidad del usuario, saber cuándo derivar a un ser humano para atender al cliente y claramente priorizar la capacidad de respuesta para que esta sea lo más inmediata posible, de ese modo seguramente traerán todos los beneficios antes mencionados.  

Para finalizar, es importante tener en mente que el impacto positivo o negativo de un bot bien sea en un e-commerce o fuera de él, dependerá exclusivamente del uso que a este se le de y de cómo se le configure, finalmente es un programa informático en el que aún el ser humano tiene el control. 

Escrito Por:

Julieth Abella

Danilo Restrepo

Webgrafía

¿Qué es un bot?

Who’s a Bot? Who’s Not?

WHY CHATBOTS ARE THE FUTURE OF E-COMMERCE

Everything You Need to Know About Chatbots in Ecommerce

E-commerce Chatbots: Why You Need Them for Your Online Store

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